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汽車後市場巨變來襲,廠商如何借助SaaS構建自有客戶池?

  • 發布時間:2019-05-31
  • 标簽:汽車廠商、SaaS


随着雲計算的強勢挺入,SaaS服務逐步攻城略地,成為越來越多的企業的共同選擇。


根據數據顯示,相較于去年同期,全球SaaS領域在2019年1-4月的融資事件較有回落,但在整體經濟處于下行态勢下,其依然顯現出了強勁的市場吸引力。特别是在全線稍顯冷淡的汽車行業,SaaS服務商在此細分領域也收獲了不低的關注度。


在主機廠全面呼籲“賦能汽車經銷商”的大勢之下,商家将借SaaS系統在客戶運營和客戶服務上收獲越來越多的可能性。

 

汽車垂直SaaS服務來勢洶洶

 

汽車行業的SaaS服務,有其生長發展的必然性。


自1990年引入4S店這一概念以來,中國汽車市場連續7年成為全球最大汽車市場。但随着互聯網技術的高速成熟,傳統4S店正遭遇近20年來最大的危機——在慘烈競争下,赢利能力空前乏力。一些傳統線下經銷商在粗放式經營下,呈現效率低下、成本高企、客戶流失、盈利疲軟等現狀。


若想在産業互聯網時代延續先機,釋放活力,數字化将是這些4S店走向産業互聯網的第一步。


一方面,移動互聯網的發展讓客戶與4S店、主機廠等的關系發生了巨大變化,客戶的地位扶搖直上,越來越多的汽車人認識到,隻有真正重視客戶關系的維系與運營,真正做到“一切以客戶為中心”,不斷挖掘客戶價值,才能無限保持生機和活力。


另一方面,随着新車銷售市場壓縮,4S店赢利能力遭阻,管理者亟需轉變理念,從内部管理着手,通過管理系統以降低運營成本,提升管理效率和效果,從而優化利潤結構,創造新的利潤增長點。



而SaaS服務對于中國2萬餘家的4S店來說,二者具有天然的适配性。


從技術方面來看,4S店無需配備IT設備及專業技術人員,就能通過最新的技術應用,滿足對信息管理的需求。從投入方面來說,低廉的“月租”投資方式也緩解了企業在運營成本的壓力。不僅如此,在整個管理軟件市場當中,軟件許可證收入在管理軟件收入中所占比例逐年下滑,而咨詢、集成、維護等服務收入有所上升。


就在企業對咨詢服務的需求增長的時代,SaaS本身以“服務”的本質契合了4S店的發展。包括對系統的管理和維護,為企業騰出人力與資金,使其集中力量投入到售前、售中、售後等核心業務中。


正是看中這一前景,國内一批軟件廠商在Salesforce、Digital Insight等企業SaaS模式成功的刺激下,開始進軍該領域以找尋發展新機。一些新興力量也表現出穩健發展的勢頭。知店車商通正在此列


基于品牌與經銷商在信息化建設和升級的廣大需求,這批SaaS企業在2016年前後分别收獲了不錯的融資熱度和成績。

 

客戶期望和價值創造變化驅動數字化變革

    

事實上,汽車行業這一垂直SaaS模式,一開始在國内的發展道路并不平坦。一來行業對軟件服務的認知跟不上,二來在汽車産業裡,SaaS服務商要想成功與一家大型汽車廠商簽訂合作,前期需要大量的準備、洽談工作,無形中拉長了合作前周期,獲客成本随之上升。


前者可随市場教育的加深而得以轉變,後者則需要汽車人及時轉變固有邏輯,即随着移動互聯網、雲計算、大數據等新技術的發展,應将構建自己的客戶池這一主動權牢牢掌握在手中。



這種思維的轉變應當是漸進式,而非一蹴而就。北汽股份副總裁、銷售公司總經理吳周曾就這點提出他的看法:

從目前來說,4S店應該通過大數據和互聯網快速找到客戶,并且讓客戶了解到産品和服務信息。從長遠看,4S店應該由賣車、修車這兩個簡單的功能,衍生出更多的功能。


這其中還隐含另一層意思,随着新車市場的進一步飽和,4S店需從單一的盈利模式中走出來,從提供單純的賣車、修車服務桎梏中走出來,通過優化銷售與售後的利潤貢獻比,實現多形态的盈利結構。


根據2018年麥肯錫發布的權威報告表明,中國汽車後市場體量将比新車銷售增長更快,到2030年前者複合增長率将達8%,後者則為4%。


該報告還指出,未來幾年,全球汽車産業将迎來幾大根本性變化。其中最具代表性的為客戶期望與價值創造的變化,具體體現為以下四點:


  • 渠道及其入口的數字化

  • 大數據分析将成為新的價值

  • 專業化車隊管理将愈發重要

  • 新興市場和服務意識将進一步提升


這些變化将帶給汽車産業三大影響:價值鍊重塑;終端客戶獲取方式轉變;利潤池的轉移。


這三大影響對整個産業鍊條上的所有參與者而言,都将是一場巨大的海嘯。


對于廠商而言,逐步被重塑的價值鍊設計在給價值鍊上的客戶帶來價格高透明度的同時,也對其自身在後市場扮演的角色提出了更高的要求。


如對廠家而言需要以客戶為中心,增強接觸客戶的體驗方式。引入更有差異化的品牌和對應的價格體系。對于門店來說,則需要提升自己的專業性,以應對日益複雜的市場。基于上述三大影響,商家更應比照自身,通過SaaS工具建立多渠道的獲客路徑,更新客戶服務思維,優化内部管理架構,建立屬于自己的客戶池。

 

廠家如何構建自有客戶池?

    

成立于2013年的知店車商通,率先洞察這一行業形勢,以及廠商對于變革客戶服務思維的需求,經過6年來的不斷挖掘和疊代,推出了具備全天候信息觸達和客戶服務能力的SCRM系統。


圖:知店車商通SCRM系統

 

該系統定位于幫助車商連接客戶、強化客戶關系、提升效率。基于構建自有客戶池的需求出發,車商通SCRM系統建立了涵蓋微信公衆平台、小程序、APP等移動端以及PC端的渠道觸達路徑,旗下共有多個産品,包括:掌上4S店(C端)、營銷系統、汽車銷冠、雲客服和電子會員系統。


通過這一完善的産品形态,集團将擁有全天候、全場景觸達用戶的渠道,逐步建立服務客戶全生命周期的能力。


而從品牌端來看,相較其他SaaS服務商而言,車商通SCRM系統還具備品牌營銷增值服務的能力。據了解,在新的一年,知店對該系統進行了一次大的升級,創造性的搭建了由聯動營銷聚合的裂變營銷矩陣



在這個矩陣中,廠家在聯動營銷後台統一上架軟文及海報模闆,門店後台實時同步并一鍵選擇發送,店員及客戶均可分享至微信好友、朋友圈等。而員工自媒體則可以采取積分返傭體系和任務管理,調動所有的門店員工和車主客戶參與其中,最終實現裂變營銷。


在此過程中産生的任何經營數據報告将自動生成、形成品牌BI報表,依此報表,廠家在後台就能對各店的銷售、售後及營銷情況一目了然,方便廠商管理者進行更好的決策。


與此同時,車商通SCRM系統還引入人臉識别等AI技術,試點運行了智能客流這一産品。通過這一套系統,客戶進店之後,店内的攝像頭将對其自動識别,由智能主機處理數據并進行客流分配、需求洞察,并開啟任務自動提醒,幫助廠商降低人力成本,提升客流管理的效率和效果。


在移動互聯網高度成熟的背景下,隻有不斷加強與客戶的連接、維系,一切以客戶的價值為依歸,方能制勝于競争激烈、潛力無限的汽車後市場。


秉持着“讓汽車服務商的生意更好做”的使命,知店自成立以來一直深耕于成為行業數字化變革的賦能者,并成功服務了一批重視經營管理提升、勇于創新探索和實踐的經銷商,包括利泰集團、河北廊大集團、雲南中機集團、沈陽汽貿集團。截至目前,知店的服務半徑已覆蓋325座城市,共為240+個汽車品牌及13000+家4S店提供了産品及服務。


在新的産業形态下,前路機會和挑戰并存,知店将與汽車合作廠商共同謀局未來、力達互利共赢。


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